Универсальный контакт-центр Call-o-Call^®

Что такое контакт-центр?

Контакт-центр – это эффективный инструмент для обработки телефонных вызовов и запросов с web-сайтов, электронной почты, позволяющий укрепить ваш имидж и сэкономить массу времени и денег!

Качество обслуживания, привлечение и удержание клиентов, минимизация и оптимизация затрат, имидж компании — все эти вопросы волнуют руководителей современных компаний, в том или ином виде обслуживающих клиентов.

В условиях жесткой конкуренции каждый пропущенный запрос — это приобретение Ваших конкурентов, а каждый плохо обслуженный запрос — это еще и удар по Вашему имиджу!

Отраслями, наиболее часто использующими контакт-центры, являются:

• операторы связи,
• страховые компании,
• крупные торговые фирмы,
• банки,
• туристические компании.

Запросы клиентов, принимаемые контакт-центром, обрабатываются быстрее, дешевле и качественнее. Клиенты чувствуют себя менее «изолированными» от компании, чьи продукты или услуги они потребляют. Возросшая доступность компании делает ее более привлекательной в глазах существующих и потенциальных клиентов. Благодаря контакт-центру информационный обмен на предприятии становится намного эффективнее, что приводит к значительной экономии времени и средств.

Отличительные особенности контакт-центра Call-o-Call

• Надежная открытая коммуникационная платформа позволяет предложить полностью универсальное решение для различных протоколов связи, различных типов оборудования и требуемой степени надежности.
• Независимость от используемого типа телефонной станции (АТС). Контакт-центр Call-o-Call® может интегрироваться с любыми типами УАТС, сохраняя Ваши инвестиции в оборудование связи, или выступать в качестве цифровой телефонной станции с различными интерфейсами (ISDN, SIP, H.323).
• Наличие мощного IVR позволяет не только снизить нагрузку на операторов, но и реализовывать услуги, не требующие обработки человеком. Множество внешних интерфейсов подсистемы IVR позволяет полностью интегрироваться в информационные системы Вашей компании, связать абонента с любыми базами данных, автоматизировать обработку запросов.
• Поддержка распознавания речи (ASR) и преобразования текста в речь (TTS) позволяет реализовывать сценарии автоматического обслуживания, при которых клиент взаимодействует с системой не тональным набором, а голосом, т.е. наиболее естественным для телефонного общения образом. Это радикально повышает степень удовлетворенности клиента и эффективность его обслуживания.
• Современные средства интеграции с CRM-системами и внутренними системами Заказчика позволяют реализовать концепцию «единого окна оператора» и сервисы самообслуживания в IVR.
• Высокая отказоустойчивость и распределенная архитектура системы.
• Кроссплатформенные рабочие места сотрудников.
• Гибкая лицензионная политика и привлекательная цена решения.
• Возможность круглосуточной технической поддержки в режиме 24x7x365.
• Персональное обслуживание Заказчика.

Архитектура построения Call-o-Call

Есть возможность использовать различные варианты подключения внешних каналов связи и сотрудников call-центра.

1. С использованием УАТС, к которой подключаются операторские телефоны. Взаимодействие АРМ Оператора с остальными компонентами контакт-центра осуществляется по локальной сети (LAN).
2. С использованием подключения по VoIP, в этом случае IP-телефоны операторов подключаются к их компьютерам и LAN используется как для взаимодействие АРМ Оператора с компонентами контакт-центра, так и для передачи голоса. Передача данных (VoIP) осуществляется по протоколу SIP и H.323. Поддерживаются кодеки: H.263, H.264, MPEG4, AMR-NB, AMR-WB, G.711 (PCM, ADPCM, uLaw, aLaw), G.723.1, G.726, G.729, GSM-FR.

Плюсы первой схемы работы (подключение через УАТС):

• Полное сохранение существующей телефонной инфраструктуры (и, соответственно, уже вложенных инвестиций).
• Поддерживаются любые типы и модели УАТС.

Плюсы схемы работы с помощью VoIP:

• Упрощенная инфраструктура за счет объединения сети передачи данных и телефонной сети.
• Возможно построение территориально распределенного контакт-центра.
• Полная интеграция с сетью передачи данных компании.
• Если VoIP используется как для подключения операторов, так и для подключения к городской АТС, нет необходимости приобретать платы компьютерной телефонии.

Возможны и другие варианты конфигурации, вытекающие из основных схем.