Необходимость организации подобного комплекса в компании назревала достаточно давно из-за особенности расположения офисов, находящихся в различных местах города Москвы, и отсутствия УАТС, которая бы распределяла большое количество входящих звонков сотрудникам компании, занимающимся продажей металла и металлопродуктов. Корпоративная IP-сеть связывала офисы между собой, но использовалась только для передачи данных между различными отделами.

При обращении представителей компании к разработчику, специалистами Forte-IT был предложен вариант организации центра телефонного обслуживания по технологии VoIP с интегрированной программой агентских мест для операторов. Одновременно с построением центра была проведена установка подсистемы записи переговоров операторов и специалистов со звонящими для мониторинга работы персонала и разрешения спорных ситуаций.

Предложенная система полностью решила круг поставленных заказчиком задач и значительно повысила эффективность работы сотрудников с клиентами. Система позволила отказаться от использования телефонных аппаратов в работе операторов и предоставила возможность использовать для передачи голоса сеть передачи данных (LAN/WAN) для связи между отделами и сотрудниками.

При работе комплекса поступающие на единый многоканальный номер телефона звонки направляются на систему CallOffice VoIP, подключенную по аналоговым линиям в ГТС, и после проигрывания приветствия и анализа состояния линий операторов, перенаправляются по IP-сети на свободных операторов. При занятости всех операторов происходит постановка звонка в очередь и проигрывание звукового сообщения для удержания звонка. Когда один из операторов становится доступным, система переводить звонок на него.

В ходе общения клиента и оператора система производит запись разговора, который может быть найден и восстановлен в любое время по различным параметрам. Оператор имеет возможность перевести звонок на специалиста из другого отдела, либо поставить на удержание и самостоятельно выяснить суть вопроса у специалиста. Все переключения звонков между сотрудниками производятся по IP-сети.

Установленная система имеет возможность расширения до емкости нескольких потоков E1 с сохранением ранее установленных компонентов путем установки в сервер компьютерной телефонии дополнительных плат Dialogic. Функциональное развитие системы возможно с помощью установки программных подсистем компании Forte-IT в соответствии с меняющимися требованиями компании-пользователя.

ОАО «Металлсервис».

Компания ОАО «Металлсервис» работает 65 лет на рынке металлов и является крупнейшим складским комплексом в России, занимающимся реализацией металла и металлопродуктов. Компания включает три металлобазы в Москве: Карачаровскую, Очаковскую, Капотненскую. Общая площадь хранения составляет 178 тыс.кв.м, из них закрытых помещений — 52 тыс.кв.м. Штат компании насчитывает более 500 человек.